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Résultats du sondage sur les services liés aux pipelines - mai 2011

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Résultats du sondage sur les services liés aux pipelines - Mai 2011 [PDF 748 ko]

Introduction

Le but 3 de l'Office, tel qu'il est énoncé dans le Plan stratégique 2010-2013, énonce ce qui suit : « Les Canadiens et Canadiennes profitent d'une infrastructure et de marchés énergétiques efficients ». Suivant ce but, l'Office surveille divers indicateurs attestant que les marchés canadiens de l'énergie et du transport par pipeline fonctionnent bien. Cette mesure reflète le désir qu'a l'Office de promouvoir un système efficace de transport par pipeline, dans le cadre duquel les services offerts par les sociétés pipelinières répondent aux besoins des expéditeurs à des prix équitables.

Pour aider à déterminer si les marchés canadiens du transport fonctionnent bien, l'Office a mené son sixième sondage sur les services liés aux pipelines (sondage auprès des expéditeurs ou sondage) en 2011. Ce sondage permet d'obtenir de la rétroaction auprès des expéditeurs sur la qualité des services obtenus des grandes sociétés pipelinières réglementées par l'ONÉ. Le sondage permet aussi de connaître l'avis des expéditeurs sur les processus de l'Office en ce qui a trait aux droits et tarifs.

L'information fournie par les expéditeurs est prise au sérieux et des mesures sont adoptées au besoin. Par exemple, l'Office effectue des vérifications ciblées des sociétés pipelinières à partir des commentaires reçus grâce au sondage.

L'Office a décidé d'espacer les sondages à partir de cette année. En réponse aux commentaires des expéditeurs, l'Office a remplacé le sondage annuel par un sondage bisannuel à compter de 2011 (pas de sondage en 2010). De plus, l'Office a réduit le nombre de questions et a clarifié certaines d'entre elles. L'Office a décidé également d'inclure les sociétés du groupe 2 ayant au moins quatre expéditeurs actifs.

Le sondage de cette année a encore une fois été mené en ligne à l'aide d'Inquisite, un outil de sondage électronique qui a été envoyé directement aux expéditeurs par courriel au nom de l'Office national de l'énergie. Pour chaque sondage reçu, les expéditeurs donnent une réponse qui reflète les vues de l'entreprise sur les services fournis par la pipelinière visée et les processus de l'Office.

Le rapport est un résumé des résultats globaux pour toutes les sociétés visées par le sondage. Ces résultats sommaires incluent la moyenne de l'industrie et la distribution des réponses pour chaque question, ainsi qu'une comparaison sur cinq ans des résultats sommaires pour chaque question et une synthèse des grands thèmes. En outre, l'Office fournit à chaque société pipelinière et à ses expéditeurs le détail des résultats propres à la société en question, y compris la cote moyenne obtenue et la distribution des réponses pour chaque question, de même que les commentaires textuels des expéditeurs, sans indication du nom du répondant.

Sondages envoyés et taux de réponse

L'Office a demandé aux sociétés pipelinières de lui fournir les coordonnées des expéditeurs actifs sur leurs réseaux. Ensuite, l'Office a envoyé le sondage à chacun d'eux. 

Le sondage a été envoyé à 217 expéditeurs de plus qu'en 2009 en raison de l'ajout de sociétés du groupe 1 (Nova Gas Transmission Ltd. et TransCanada Keystone Pipeline ULC) et de sociétés du groupe 2. Afin de protéger l'anonymat des expéditeurs qui ont répondu au sondage, seuls les résultats des sociétés pipelinières comptant au moins quatre expéditeurs sont inclus dans le rapport.

Le taux de réponse global est descendu à 23 %; il était de 38 % en 2009. 

Réponses au sondage

Comparaison des résultats globaux des sondages de 2009 et 2011

Dans l'ensemble, le degré de satisfaction pour les services pipeliniers a diminué depuis le dernier sondage. Cette diminution varie de 0,31 % à 11 %. La régression la plus marquée est pour la question n^o 11 : Selon vous, le règlement négocié actuel ou les arrangements liés aux tarifs permettent-ils d'offrir des résultats équitables? Les réponses à deux questions ont indiqué une augmentation de la satisfaction d'environ 4 % chacune. Il s'agissait des questions concernant la satisfaction quant à la rapidité d'envoi et à l'exactitude des factures et des états de compte, et à l'aptitude à réagir des sociétés pipelinières aux problèmes et demandes des expéditeurs (questions 3 et 7).

Résultats globaux - Services pipeliniers (2011)

Cette partie résume les résultats globaux obtenus pour chacune des questions du sondage ayant trait aux services offerts par les sociétés pipelinières. Elle comprend aussi une comparaison sur cinq ans des résultats globaux pour chaque question. Comme il a été mentionné précédemment, il n'y a pas eu de sondage en 2010. Les résultats de 2011 ont donc été comparés à ceux de 2006-2009. La question 9 concernant les droits pipeliniers étant nouvelle, il n'y a pas de données comparatives. Les questions qui ont été reformulées par souci de clarté n'ont pas subi de changement de fond. Par conséquent, les données des sondages précédents ont servi à des fins de comparaison. Il convient d'interpréter les résultats avec prudence pour les sociétés où le taux de réponse a été faible.

Pour la plupart des questions sur le degré de satisfaction à l'égard des services reçus, les répondants devaient répondre selon une échelle de 1 à 5, où la cote 1 correspondait à « très insatisfait », 2 à « insatisfait », 3 à « ni satisfait ni insatisfait », 4 à « satisfait » et 5 à « très satisfait ».

Questions et réponses

1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la fiabilité de l'exploitation matérielle de la société pipelinière?

La note de satisfaction relative à la fiabilité de l'exploitation matérielle de la société pipelinière a connu une baisse par rapport à 2009, passant de 3,99 à 3,76 cette année. Soixante-douze pour cent (72 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

2. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité (par exemple, de la flexibilité et de la fiabilité) des systèmes transactionnels de la société pipelinière (commandes, tableaux d'affichage, communication de rapports, passation de marchés, etc.)?

Le degré de satisfaction a diminué légèrement depuis 2009, passant de 3,66 à 3,60 cette année. Soixante et un pour cent (61 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières. Des expéditeurs ont noté que certains systèmes utilisés sont rigides ou désuets et qu'ils préféreraient des systèmes plus modernes.

3. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la rapidité d'envoi et de l'exactitude des factures et des états de compte de la société pipelinière?

Le degré de satisfaction a augmenté légèrement par rapport à 2009, passant de 3,76 à 3,90 en 2011. Certains expéditeurs considèrent que les factures et les relevés ne présentent ni problème ni erreur. Cependant, certains ont noté que les factures et les relevés de quelques pipelinières sont souvent en retard et erronés. Soixante-douze pour cent (72 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

4. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la rapidité de publication et de l'utilité de l'information sur l'exploitation (interruptions, capacité disponible, entretien préventif, écoulements, etc.) fournie par la société pipelinière?

Les réponses à cette question indiquent une baisse de satisfaction. La cote est passée de 3,57 en 2009 à 3,43 cette année. Plusieurs expéditeurs aimeraient que la communication soit plus efficace. Cinquante-quatre pour cent (54 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

5. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la rapidité de publication et de l'utilité de l'information de nature commerciale (droits, changements de service, nouveaux services, information sur les contrats, etc.) fournie par la société pipelinière?

Les expéditeurs ont indiqué être moins satisfaits de la rapidité de publication et de l'utilité de l'information de nature commerciale. Le degré de satisfaction est passé de 3,70 en 2009 à 3,43. Pour un certain nombre de sociétés pipelinières, les expéditeurs ont souligné qu'une communication plus opportune de l'information sur les droits serait utile. Cinquante et un pour cent (51 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

6. Pour l'Office, une société pipelinière qui prend l'initiative d'ajouter ou de modifier des services et des systèmes, en réponse aux commentaires et aux demandes des expéditeurs, fait de l'amélioration continue. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'attitude d'amélioration continue adoptée par la société pipelinière?

Le degré de satisfaction indiqué par les expéditeurs pour cette question est semblable à celui du sondage précédent. La cote a baissé légèrement de 3,19 qu'elle était en 2009 à 3,18 cette année. Certains expéditeurs ont mentionné que des pipelinières ont amélioré leur service à la clientèle, tandis que d'autres ont répondu que leur fournisseur de service est réticent à faire des améliorations. Quarante-deux pour cent (42 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

7. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'aptitude de la société pipelinière à réagir aux problèmes et demandes des expéditeurs?

Le degré de satisfaction des expéditeurs est passé de 3,25 en 2009 à 3,39 cette année. Les expéditeurs ont fait remarquer que l'aptitude à réagir de certaines pipelinières est inconstante et que le temps de réponse varie selon le problème ou la demande. Cinquante pour cent (50 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

8. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des efforts déployés par la société pipelinière pour trouver des solutions justes et raisonnables aux problèmes?

Ici aussi, le degré de satisfaction a diminué entre 2009 et 2011, passant de 3,45 à 3,30. Quelques expéditeurs ont noté que certaines sociétés pipelinières sont rigides dans leur façon de résoudre les problèmes. Quarante-six pour cent (46 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

9. Dans quelle mesure trouvez-vous que la société pipelinière s'efforce de maintenir les droits aussi bas qu'il est possible de le faire raisonnablement?

Cette question étant nouvelle, il n'y a aucune donnée de comparaison. Les expéditeurs s'inquiètent des agrandissements de pipeline qui excèdent les budgets et des augmentations de droits qui ne correspondent à aucune amélioration des services. Trente-et-un pour cent (31 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

10. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des processus de collaboration (négociations ou réunions du groupe de travail) utilisés par cette société pipelinière?

La satisfaction à l'égard des processus de collaboration a diminué cette année. La cote est passée de 3,11 à 3,49 en 2009. Les expéditeurs reconnaissent que certaines pipelinières essaient de travailler davantage en collaboration, mais les réunions sont souvent désorganisées et inefficaces. Trente-sept pour cent (37 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

11. Dans quelle mesure le règlement négocié actuel ou les arrangements liés aux tarifs permettent-ils d'offrir des résultats équitables?

Le degré de satisfaction indiqué par les expéditeurs sur ce sujet a été de 3,06, par rapport à 3,44 en 2009. Les expéditeurs semblent satisfaits, mais beaucoup s'inquiètent du fait que les règlements actuels ne sont pas adaptés aux pipelines différents ou à la conjoncture économique. Trente-deux pour cent (32 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières et 44 % sont restés neutres.

12. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité GLOBALE du service offert par la société pipelinière au cours de la dernière année civile?

Le degré de satisfaction globale quant à la qualité du service a fléchi cette année de 3,67 qu'il était en 2009 à 3,48. Cependant, la plupart des expéditeurs sont satisfaits de la qualité globale du service. Le service à la clientèle et les questions opérationnelles constituent les principales zones critiques. Cinquante-cinq pour cent (55 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières.

La cote moyenne pour les pipelinières visées par le sondage de cette année est supérieure à la moyenne globale.

13. En général, comment qualifiez-vous la qualité du service offert par la société pipelinière pendant la dernière année?

14. Quels sont les aspects positifs des services offerts par cette société pipelinière?

Cette question offrait la possibilité aux expéditeurs de relever les points forts de la société pipelinière qui les dessert. Voici certains thèmes communs qui sont ressortis : exploitation fiable; bons systèmes transactionnels; personnel compétent; bon service à la clientèle; nominations effectuées correctement; transactions équitables et impartiales avec les expéditeurs.

15. Quels trois aspects auraient besoin d'être améliorés le plus pour que votre entreprise accorde une cote globale plus élevée à cette société pipelinière?

Cette question offrait la possibilité aux expéditeurs d'énumérer ce que les sociétés pipelinières pourraient faire mieux. Voici certains thèmes communs qui sont ressortis : se montrer plus sensible aux besoins des expéditeurs et mieux communiquer avec eux; réduire les coûts afin de diminuer les droits; avoir du personnel plus expérimenté et mieux formé; être plus flexible dans les conditions contractuelles; davantage tourné vers l'avenir et plus proactif.

16. Lorsqu'il n'y a pas de règlement sur les droits et les tarifs, dans quelle mesure êtes-vous satisfait des processus de l'Office pour régler les différends?

Le degré de satisfaction des expéditeurs a baissé, passant de 3,56 en 2009 à 3,31 cette année. Certains expéditeurs ont affirmé que le processus est trop lourd ou mal compris, ce qui empêche les petits producteurs et expéditeurs de porter plainte. D'autres ont demandé que les processus soient résolus aussi vite que possible, tout en maintenant l'équité, ou que le personnel de l'Office prenne part aux discussions entre les pipelinières et leurs expéditeurs. Trente-huit pour cent (38 %) des expéditeurs se sont dits « satisfaits » (4) ou « très satisfaits » (5) de leurs sociétés pipelinières et 48 % sont restés neutres.

17. Comment l'Office pourrait-il améliorer ses processus d'établissement des droits et des tarifs?

Plusieurs commentaires ont été présentés en réponse à cette question. Voici quelques commentaires et suggestions formulés à l'intention de l'Office : sensibiliser les parties prenantes aux processus de l'Office; en apprendre davantage sur l'histoire des pipelines, l'évolution et les faits nouveaux; encourager les discussions entre l'Office et les expéditeurs; être plus visible et accessible pour les parties prenantes; écouter toutes les parties; maintenir la rigueur dans l'examen et le dépouillement des dépôts des pipelinières et dans les questions posées à cet égard; améliorer le site Web.

18. Qualité globale du service (importance)

Les expéditeurs devaient choisir les trois aspects de la qualité du service qui sont les plus importants pour eux. Les trois aspects les plus importants sont les suivants : fiabilité de l'exploitation matérielle; niveau des droits perçus et information sur l'exploitation.

Comparaisons sur cinq ans

• La variation en pourcentage pour la satisfaction de la fiabilité matérielle de l'exploitation entre 2006 et 2011 correspond à une diminution de 7 %. Les cotes ont baissé de façon continue jusqu'en 2009, alors qu'une augmentation de 10 % a été enregistrée.
• Les cotes applicables aux systèmes transactionnels sont demeurées à peu près les mêmes depuis 2007, et la variation en pourcentage a augmenté d'environ 4 % entre 2006 et 2011.
• Les cotes accordées pour les factures et les relevés ont augmenté chaque année à partir de 2008, et une augmentation de presque 4 % a été enregistrée depuis 2009. La variation en pourcentage de 2006 à cette année correspond à une augmentation de 4 %.
• Les cotes pour l'information sur l'exploitation ont diminué de presque 5 % entre 2006 et 2011, et de presque 4 % depuis 2009.

• Les cotes relatives à l'information commerciale ont chuté au niveau le plus bas depuis 2006, ayant diminué de 7 % entre 2009 et 2011. La cote a baissé de 4 % depuis 2006.
• Pour l'amélioration continue, la cote est constante depuis 2007; elle a augmenté de 5% depuis 2006.
• La cote pour l'aptitude à répondre a augmenté de 4 % de 2006 à 2011 et de 2009 à 2011.

• Le degré de satisfaction des expéditeurs relativement aux efforts des sociétés pipelinières pour tenter de trouver des solutions justes et raisonnables aux problèmes est le même qu'en 2006. Par contre, il a diminué de 4% depuis 2009.
• Il n'existe pas de données comparatives pour le niveau des droits perçus. La cote pour le niveau des droits perçus en 2011 est 2,88.
• Par rapport à 2006, la cote pour les processus de collaboration a baissé d'un peu plus de 4 % et de 2009 à 2011, elle a diminué de presque 11 %.
• Le taux de satisfaction pour les règlements ou les tarifs a baissé de 7 % depuis 2006 et entre 2009 et 2011, il a diminué de 11 %.

Le graphique ci-dessus montre comment la satisfaction des expéditeurs pour la qualité globale du service a changé de 2006 à 2011. La cote la plus faible a été enregistrée en 2008 et la plus élevée, en 2009; une augmentation de presque 8 % a été observée par rapport à 2008. En 2011, le degré de satisfaction a diminué de presque 3 % comparativement à 2006 et de 5 % par rapport à 2009.

Le taux de satisfaction pour les processus de l'Office servant à régler les différends a descendu de presque 10 % depuis 2006, et de 7 % comparativement à 2009.

Conclusions

Rétroaction sur les services liés aux pipelines

Les données recueillies sur cinq ans montrent que les expéditeurs semblent raisonnablement satisfaits, dans l'ensemble, des services offerts par les sociétés pipelinières. Les expéditeurs ont noté que les pipelinières ont amélioré certains aspects; la diminution par rapport aux résultats de 2009 est reliée en grande partie aux préoccupations des expéditeurs relativement au niveau des droits perçus.

Les trois aspects ayant obtenu la meilleure cote dans le sondage de cette année sont les suivants :

• rapidité d'envoi et exactitude des factures et des relevés;
• fiabilité de l'exploitation matérielle de la société pipelinière;
• qualité des systèmes transactionnels.

Les trois aspects ayant obtenu la cote la plus faible dans le sondage de cette année sont les suivants :

• efforts des pipelinières pour garder les droits aussi bas que possible dans une mesure raisonnable;
• caractère fonctionnel du règlement négocié ou des arrangements liés aux tarifs;
• processus de collaboration (négociations ou réunions du groupe de travail).

Rétroaction sur l'Office

Le sondage de 2011 indique que la satisfaction des expéditeurs à l'égard de l'Office a diminué par rapport à 2009. Quelque 38 % des expéditeurs se sont dits « satisfaits » ou « très satisfaits » des processus de l'Office pour résoudre les différends, tandis que 46 % ont donné une opinion neutre. Diverses suggestions ont été faites, notamment les suivantes :

• participer et assister aux réunions sur les droits, tarifs, installations et procédures;
• être plus ouvert et réceptif aux préoccupations des expéditeurs;
• comprendre l'histoire et l'évolution du pipeline (NGTL);
• améliorer le site Web;
• être plus accessible;
• maintenir la rigueur dans l'examen et la compréhension des dépôts des pipelinières et dans les questions posées à cet égard.  

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Date de modification :

2011-10-28